Le diverse tipologie di contestazione
Può capitare di dover affrontare situazioni in cui un pagamento non va come previsto: un addebito errato, un servizio non ricevuto, un prodotto difettoso o un’operazione mai autorizzata. In tutti questi casi, è importante sapere che esistono strumenti per contestare l’operazione e, se ci sono i presupposti, ottenere un rimborso. Chi sono i soggetti coinvolti in un acquisto?
In un acquisto online o in negozio, i soggetti coinvolti sono:
L’acquirente: generalmente un consumatore, è colui/colei che paga per l'acquisto di un bene o servizio.
Il prestatore di servizi di pagamento (PSP): è il soggetto che fa da tramite tra chi acquista e chi vende, trasferendo i fondi derivanti dalla compravendita, in questo caso HYPE.
L’esercente: chi vende un bene o eroga un servizio e ne riceve il relativo pagamento.
Quando posso contestare un pagamento al PSP?
È possibile contestare un pagamento al PSP quando non hai autorizzato il PSP a eseguirlo o il PSP non lo ha correttamente eseguito. Ciò può accadere per diverse motivazioni:
Operazioni fraudolente (quelle non autorizzate perché effettuate da terzi sul tuo conto senza il tuo consenso, ad esempio a seguito di furto, smarrimento o contraffazione/clonazione della carta) o non correttamente eseguite.
Nel caso di operazioni fraudolente puoi procedere al disconoscimento dell’operazione tramite la procedura presente in app. Entro la fine della giornata lavorativa successiva dalla conferma di presa in carico della tua richiesta effettueremo tutti i controlli e, se ne ricorrono le condizioni, riceverai il rimborso dell’importo dell’operazione contestata. Tuttavia, nel caso in cui sia successivamente dimostrato che l’operazione era autorizzata, HYPE ha il diritto, entro 120 giorni dalla data di ricezione della segnalazione, di procedere al riaddebito dell’importo precedentemente rimborsato, prelevando la somma direttamente dal tuo conto. È importante ricordare che le operazioni fraudolente effettuate con la carta di pagamento devono essere contestate entro 13 mesi dalla data di addebito della transazione, previo tempestivo blocco della carta. Il blocco definitivo della carta è fondamentale non solo per inserire la contestazione in procedura, ma soprattutto per tutelarti da ulteriori frodi.
Errore di addebito per pagamenti duplicati o disdetta di pagamenti ricorrenti
Nel caso di pagamenti duplicati o disdetta di pagamenti ricorrenti, ma addebitati, puoi procedere alla contestazione dell’operazione tramite la procedura presente in app e inoltrarla ad HYPE. Entro la fine della giornata lavorativa successiva dalla conferma di presa in carico della tua richiesta effettueremo tutti i controlli e, se ne ricorrono le condizioni, riceverai il rimborso dell’importo dell’operazione contestata. Tuttavia, nel caso in cui sia successivamente dimostrato che l’operazione era autorizzata, HYPE ha il diritto, entro 120 giorni dalla data di ricezione della segnalazione, di procedere al riaddebito dell’importo precedentemente rimborsato, prelevando la somma direttamente dal tuo conto. È importante ricordare che hai 13 mesi di tempo a partire dalla data di addebito della transazione per contestarla.
Oltre ai pagamenti effettuati con la tua carta HYPE, puoi disconoscere anche altre tipologie di operazioni, come bonifici, trasferimenti tramite alias (funzione Scambia denaro) o addebiti diretti (SDD). In questa guida puoi scoprire tutti i dettagli.
Quando posso contestare un pagamento all’esercente?
Se acquisti un bene o servizio online puoi invece effettuare una contestazione all’esercente per diverse motivazioni, tra cui, ad esempio:
Bene/servizio non ricevuto
Bene/servizio non funzionante o difettoso
Bene/servizio non conforme all’ordine
In queste situazioni puoi contattare direttamente l’esercente e attivare le garanzie previste dal contratto e dalle norme del Codice civile e del Codice del consumo. La maggior parte dei rimborsi, infatti, può essere elaborata dal commerciante senza l’avvio di una vera e propria contestazione.
Se non trovo una soluzione con l’esercente, oppure con l'istituto finanziario o la banca controparte, HYPE può fornirmi supporto?
Qualora il tentativo di risoluzione con l'esercente non vada a buon fine e l'operazione è stata eseguita con la tua carta di pagamento, con l'aiuto di HYPE è possibile procedere con una contestazione ma esclusivamente nei casi di:
Errore di addebito riferiti a importo errato o addebito per un acquisto annullato
Merce resa in caso di ricezione di merce difettosa o non conforme all’ordine, prenotazione annullata, ecc.
Puoi inoltre procedere con la contestazione verso un’altra Banca o un altro istituto finanziario, con l’aiuto di HYPE, nel seguente caso:
In questa ipotesi, il titolare della carta può beneficiare di una tutela aggiuntiva (cosiddetta "chargeback”, ovvero procedura di storno di un addebito) e ottenere dal PSP il rimborso, anche se questo è stato correttamente autorizzato ed eseguito ma il problema riguarda esclusivamente l’esercente.
Se vi sono i presupposti per richiedere il rimborso all’esercente, procederemo con l’inoltrare la pratica al circuito di riferimento della tua carta, il quale effettuerà tutti i controlli con l’esercente e darà riscontro sull’esito. Non possiamo garantirti che otterrai il rimborso ma se la pratica è completa ci impegniamo ad avviare il meccanismo del chargeback col circuito di riferimento.
È importante però tenere a mente che i termini di presentazione del chargeback possono variare a seconda della casistica riscontrata e del circuito di pagamento, ricorda quindi di fornirci il modulo e la relativa documentazione a supporto al più presto.