Guida alla soluzione delle controversie
Gli Intermediari da sempre hanno posto grande attenzione al rapporto con la clientela. Una delle testimonianze di quest'impegno è la nascita di diversi organismi per facilitare la soluzione delle controversie sorte tra l’Intermediario e il cliente.
È utile sapere cosa fanno e come funzionano i diversi strumenti e interlocutori che possono aiutarci a risolvere eventuali incomprensioni con un accordo amichevole e di reciproca soddisfazione. Oggi, fra l'altro, conoscerli è ancora più importante visto che per le controversie bancarie e finanziarie c'è sempre l'obbligo di tentare una mediazione prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
Di seguito ti spiegheremo quando rivolgersi agli organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
I reclami
Se qualcosa nella relazione con HYPE è andato storto, puoi far presente le tue ragioni presentando gratuitamente un reclamo. Trovi tutte le informazioni utili in questa pagina dedicata.
L'Ufficio Reclami potrà fornirti due tipologie di risposte:
riconoscere che il tuo reclamo è fondato e accoglierlo, illustrandoti le azioni che intende intraprendere e i loro tempi di attuazione;
non accogliere il tuo reclamo in quanto lo ritiene infondato, spiegandoti il perché. In questo caso, oppure, se non hai avuto risposta entro i termini previsti, hai a tua disposizione questi mezzi alternativi alla giustizia ordinaria.
Se è sorta una questione relativa all'accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono (ad esempio, il diritto a ricevere una determinata documentazione), puoi rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario o ad uno degli organismi di mediazione abilitati. Se la tua richiesta, invece, ha ad oggetto una somma di denaro, puoi rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario solo se la cifra contesa è pari o inferiore a 200.000€, mentre puoi rivolgerti a uno degli organismi di mediazione abilitati qualunque sia il valore della controversia (trovi l'elenco qui).
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organismo autonomo e imparziale per la risoluzione stragiudiziale delle controversie che possono sorgere tra i clienti e gli altri Intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari. È un'opportunità di tutela più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dalla giustizia ordinaria. Maggiori informazioni sono riportate qui.
Prima di ricorrere all'Arbitro, è indispensabile inoltrare un reclamo all’Ufficio Reclami di HYPE. Tieni a mente che il ricorso all'ABF dovrà riguardare gli stessi fatti contestati nel reclamo presentato precedentemente e che, trascorsi 12 mesi dall’invio del reclamo, dovrai presentarne uno nuovo.
Il tuo ricorso sarà preso in carico dalla segreteria tecnica del Collegio competente per il tuo domicilio, che accerterà la completezza, la regolarità e la tempestività della documentazione che hai presentato. Dopo un primo esame dei fatti, la segreteria tecnica invierà il ricorso all’Intermediario, che avrà 45 giorni di tempo per rispondere con le proprie controdeduzioni. Tu potrai replicare entro 25 giorni e una controreplica da parte dell'Intermediario è possibile entro altri 20 giorni. A quel punto il fascicolo sarà completato e sarà inviato al Collegio; la decisione ti sarà comunicata entro i successivi 90 giorni.
La decisione dell'Arbitro non è vincolante per le parti: se non sei soddisfatto della decisione formulata dall’ABF, o l’Intermediario decide di non adempiere, potrai sempre rivolgerti alla giustizia ordinaria.
La Mediazione e l'Arbitrato
La mediazione rappresenta un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il mediatore), il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti, aiutandole a trovare una soluzione soddisfacente per entrambe, facendo emergere i veri interessi sottostanti la controversia. Sono le parti stesse a stabilire insieme i contenuti dell’accordo, e pertanto non rischiano una decisione non soddisfacente, come può avvenire nel caso di ricorso al Giudice o all’Arbitro Bancario Finanziario.
La procedura di mediazione è gestita da appositi “organismi”, ossia da enti pubblici o privati iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia, tra cui l’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario, un’associazione che offre vari strumenti per la soluzione delle controversie, tra cui i procedimenti di mediazione e gli arbitrati. Maggiori informazioni sono riportate qui.
Per l’inoltro della domanda di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario non è necessaria la preventiva presentazione di un reclamo.
Il Conciliatore Bancario Finanziario ha anche costituito al suo interno la Camera arbitrale che gestisce i ricorsi arbitrali mediante propri arbitri. L'Arbitrato è una procedura diretta a risolvere una controversia con l'intervento di un esperto (non un giudice ordinario), l'Arbitro, cui le parti affidano il compito di giudicare la controversia sorta tra le stesse. La controversia si conclude con la pronuncia di una decisione (che può acquistare efficacia esecutiva), con cui si stabilisce la responsabilità e l'onere del pagamento delle spese.
La giustizia ordinaria
Ricorda che in caso di mancato raggiungimento di un accordo soddisfacente nell’ambito delle procedure stragiudiziali che ti abbiamo descritto sopra, puoi sempre chiedere al Giudice ordinario di emettere un provvedimento vincolante (cioè una decisione con valore “obbligatorio”, che deve essere seguita e rispettata da tutte le parti coinvolte). Infatti, solo il Giudice interviene con una decisione nel merito delle questioni insorte, accertando i fatti e individuando le eventuali responsabilità.
Nel caso in cui volessi sottoporre la tua controversia con HYPE al Giudice ordinario, ti segnaliamo che per legge, prima di farlo, è necessario provare a risolvere la questione tramite mediazione. Questo vale per tutte le controversie legate al tuo rapporto contrattuale con HYPE, comprese quelle che riguardano la sua interpretazione, validità, esecuzione o eventuale risoluzione.
La mediazione può essere tentata tramite il Conciliatore Bancario Finanziario o un altro organismo di mediazione autorizzato. Infine, ricorda che la presentazione di un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, ti esonera dall’obbligo di mediazione richiesto dalla legge.